Негативные отзывы: как реагировать?

Отзывы не всегда бывают позитивными, правда? К сожалению, в beauty-индустрии не всегда ожидания клиента и результат работы мастера совпадают, поэтому очень часто мастерам приходится слушать и читать про себя неприятные комментарии. Уверены, что каждый beauty-мастер хотя бы раз за карьеру сталкивался с отрицательными отзывами клиенток.

Принципы отработки негативных отзывов

Не стоит удалять отзывыПрорабатывай каждый комментарий, иначе потеряешь клиента. Если ты публикуешь отзывы на сайте и если это возможно технически, отредактируй отзыв клиентки в случае ошибок, чтобы не портить визуальное восприятие сайта

Отвечай вежливоСтарайся оперативно и вежливо️ отвечать на подобные отзывы, даже если клиентка не очень корректно выражается. Ответы в стиле: “Сама такая, ничего не понимаешь!” не принимаются. Не вступай в конфликт с клиенткой. Постарайтся выслушать ее и разобраться, в чем проблема. Извинись за неудобства.

Избегай шаблонных фразМы все слышали это типичное выражение менеджеров по работе с клиентами, произнесенное вежливым голоском: “Ваш отзыв очень важен для нас”. Важен? Так покажи, что важен. Дай клиентке понять, что хочешь действительно разобраться в ситуации, а не отписаться пустыми фразами; которые всех бесят.

Не веди переписки публичноРеши вопрос индивидуально, а не на глазах у всех подписчиков, которые, кстати, твои потенциальные или реальные клиенты.

Предложи бонусЕсли клиентка недовольна в результате твоей ошибки, извинись и предложи небольшой бонус. Например, скидку или бесплатную процедуру.

Будь предусмотрительной Зачастую негативные отзывы связаны с неправильным уходом. Действуй на опережение. На 2-3 неделе уточни у клиентки, какое состояние у ее ресниц. Если что-то не так – предложи коррекцию. И обязательно по окончанию процедуры подробно ознакомь клиентку о правилах ухода! А лучше, подари ей памятку по уходу, чтобы она всегда могла освежить знания. Скачать памятку по ухода для клиента можно тут!

В нашем бизнесе клиентоориентированность – это не просто какое-то умное слово. От этого напрямую зависят наш доход и репутация️!